2020-04-06 14:03 (월)
[무인시대] '무인시스템'의 명(明)과 암(暗)을 들여다보다
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[무인시대] '무인시스템'의 명(明)과 암(暗)을 들여다보다
  • 이현주 기자
  • 승인 2019.06.26 09:42
  • 댓글 0
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무인카페 방문 '생생 스토리'... 어떤 문제가 있었을까?

(시사캐스트, SISACAST= 이현주 기자)

업무를 보기 위해 강남을 찾은 정민씨. 더운 날씨에 마른 목을 적시고자 카페에 들어선다.
평소에 가던 카페와는 분위기가 확연히 다르다. 카페 안에는 사람이 없다. '아니, 카페에 사람이 없으면 어떡하라는 거지?' 한동안 멍하니 서있는 정민씨 뒤로 사람들이 몰려온다.
익숙한 듯 기계 앞으로 향하고, 화면을 몇 번 건드리더니 기계에 카드를 넣는다. 그러자 기계에서 음료가 나온다. 주문부터 음료를 받기까지 3분도 채 걸리지 않았다.
정민씨는 처음보는 카페 풍경에 놀라지만, 이내 기계로 원하는 음료를 선택하고 즉시 결제를 진행한다. 음료를 받은 정민씨는 만족스러운 듯 카페를 떠났다.
요즘은 일상에서 무인 시스템을 어렵지 않게 접할 수 있다. 음식점, 카페, 병원 등에서 키오스크를 활용한 무인결제 시스템을 사용하고 있으며, 시스템을 이용하는 사람들도 많아지고 있다.
 
무인 시스템이 인기를 얻는 이유는 무엇일까?
 
무인 시스템의 장점은 다양하다. 우선, 운영자 입장에서는 인건비를 줄이는 방법으로 무인 시스템을 도입하고 있다. 최저임금 인상에 따라 자영업자들의 인건비 부담이 증가하면서 무인 시스템이 대안으로 떠올랐다. 또 최근에는 키오스크 렌탈이 가능해, 자영업자들은 부담 없이 무인 시스템을 설치할 수 있게 됐다. 또 소비자들의 만족도도 높은 편이다. 주문과정이 빠르게 이뤄지고, 진행 상황도 확인이 가능하기 때문이다. 또 메뉴를 고르는 과정에서 누군가의 눈치를 보며 마음이 조급해질 필요도 없다.
 
강남에 위치한 무인카페 'Touch Cafe'를 찾아 어떻게 운영되고 있는지, 무인카페를 찾는 손님들의 반응이 어떤지를 살펴봤다.
 
강남역 무인카페 '터치카페'.
강남역 무인카페 '터치카페'.

이른 아침부터 사람들의 발길이 이어지는 무인카페. 기계로 주문과 결제가 빠르게 이뤄지기 때문에 바쁜 아침시간이지만 대기시간에 초조해하는 사람을 볼 수 없었다. 무인카페라 해서 음료의 질을 의심하는 사람도 있지만, 카페 안에는 커피 맛과 원두에 대한 간단한 설명이 적혀있는 책자가 마련돼 있었다.

필자는 직접 기계로 음료를 주문해봤다. 놀라웠던 점은 음료 종류가 생각보다 다양하다는 것.

기본 음료부터 일반 카페에서도 보기 어려운 피스타치오 라떼, 스페퀼로스 라떼 등이 합리적인 가격으로 제공되고 있었다. 카페를 방문한 손님들도 다들 만족스러워 하는 분위기였다.

하지만 문제도 있었다. 필자가 방문했을 당시 기계의 오류인지, 주문과 다르게 음료가 나왔다. ICE를 선택했지만, 기계에서는 뜨거운 음료가 나왔다.
 

당황해서 다른 손님을 보니, 그 손님도 다르게 나온 음료에 당황하는 모습이었다. 결국 그 손님은 가게 안에 있는 얼음기계를 이용해 뜨거운 음료에 얼음을 부었다. 해당 손님은 시사캐스트와의 인터뷰에서 "기계에 문제가 생겼을 때 사람이 없으니 도움을 요청할 곳이 없다"며 "좋은 점도 많지만, 이런 점은 개선되어야 할 문제인 것 같다"고 카페 이용 후기를 전했다.

기계가 고장났을 때, 주문에 오류가 생겼을 때 바로 연락할 수 있는 방법은 없었지만, 기계 옆에 주문 오류 상황을 전할 수 있는 쪽지가 마련돼 있었다. 
 

하지만 당장 문제를 해결할 수 없다는 점이 불편한 점으로 지적된다.  

'무인시대'가 익숙해지고 있는 요즘, 무인 매장들이 하나 둘 늘어가고 있다. 운영자와 소비자 모두 대체적으로 무인 시스템에 만족하지만, 도입 초창기인 만큼 시스템 운영의 허점들이 발견되는 것도 사실이다. 무인 시스템의 적용 범위가 점점 넓어지는 가운데 시스템 이용시 발생되는 문제들에 있어서 개선의 필요성이 제기되고 있다. 


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