(시사캐스트, SISACAST= 이현주 기자)
코로나19의 확산으로 해외 각국이 한국인 입국 금지 조치를 내린 가운데 여행 취소 절차에 따른 여행객들의 피해가 속출하고 있다.
◆ 3주 기다렸는데... 환불액이 '0원' 이라고요?
A씨는 지난 겨울 친구와 함께 트립닷컴을 통해 미얀마 항공권을 예매했다. 여행을 앞둔 상황에서 코로나19가 전세계적으로 확산되고, 결국 항공권과 호텔 숙박 등을 모두 취소하게 됐다. 하지만 이 과정에서 트립닷컴의 환불 진행 속도에 A씨의 속은 타들어갔다.
A씨는 여행사의 바쁜 상황을 이해하며 취소 요청 건에 대한 피드백을 하염없이 기다렸으나, 3주가 지나도록 연락을 받지 못했다. 비행기 탑승 날짜가 코앞으로 다가와 불안한 마음에 30여 분을 기다려 전화상담을 했지만, 기다리라는 말 뿐이었다.
그리고 비행기 탑승일 하루 전날 트립닷컴으로부터 아래와 같은 메일 한 통을 받았다.
유선상으로 여러 번 전화를 드렸다는 말은 사실이 아니었고, 같은 옵션으로 결제를 한 B씨의 친구가 안내받은 최종 환불 금액(286,464원)과 다른 환불액(133,000원)이 제시돼 있었다.
이해할 수 없는 답변에 A씨는 바로 문의했지만, 또 다시 기다리라는 말만 반복될 뿐이었다. 그리고 두 번째 메일을 받았다.
앞서 안내한 환불액이 여행사의 착오였다는 답변을 예상했지만, 또 한 번 당황스러운 메일이 도착했다.
트립닷컴 측은 "항공권 규정상 항공편 출발시점 기준 24시간 이내로 노쇼가 발생돼 취소수수료 및 발권처공급수수료, 노쇼수수료가 적용되어 취소시 환불 가능한 금액이 없다"고 답했다.
A씨는 납득할 수 없는 상황에 또 다시 전화상담을 통해 항의했고, 여전히 답변을 기다리고 있다.
◆ 베트남 입국 금지 상황에, 환불이 안된다고요?
A씨는 납득할 수 없는 상황에 또 다시 전화상담을 통해 항의했고, 여전히 답변을 기다리고 있다.
◆ 베트남 입국 금지 상황에, 환불이 안된다고요?
또 다른 피해 이용객 B씨는 지난 2월9일 베트남 항공권을 예매했다. 하지만 코로나19 상황이 악화됨에 따라 베트남 정부는 한국인들의 무비자 입국을 금지했다. 비자 발급도 불가한 상황에서 B씨는 결국 비행기에 오를 수 없었고, 계약을 진행했던 '트립닷컴'에 환불을 요구했다. 기대했던 여행이 취소된 것에 대한 실망감이 채 사그라들기도 전에, B씨는 여행사의 불합리한 대응에 황당함을 느꼈다.
B씨가 이용한 '트립닷컴'은 전 세계 여행사와 연계해 여행사들이 갖고 있는 항공권을 판매해주는 여행 예약대행 사이트다.
'트립닷컴'은 A씨와의 통화에서 "비엣젯(VietJet) 항공사에서 공지가 내려오지 않은 이상 도움을 드리기 어렵다"며 "이미 결제한 내역에 대해 환불이 불가하다"는 답변을 내놓았다.
트립닷컴은 항공사의 규정을 따르는 입장이라며 책임을 떠넘기고, 비엣젯(VietJet) 항공사는 베트남 입국이 불가한 상황임에도 결항조치 없이 환불을 거부하고 있다.
A씨는 "결항된 항공편에 대해서만 환불 조치가 이뤄지고 있는데, 입국 불가한 상황임에도 결항되지 않은 항공편은 환불 처리가 아예 되지 않고 있다"며 "이러지도 저러지도 못하는 상황에 이용객들이 모든 피해를 떠안고 있다"고 답답함을 토로했다.
여행사와 항공사의 무책임한 대응 방식으로 피해를 본 이용객들은 '베트남 무사증 입국불허 피해자 공동대책위원회(이하 공대위)'를 구성했다. 공대위가 소속 회원을 대상으로 집계한 결과, 피해액은 총 7,000~8,000만 원에 달했다.
여행사와 항공사의 무책임한 대응 방식으로 피해를 본 이용객들은 '베트남 무사증 입국불허 피해자 공동대책위원회(이하 공대위)'를 구성했다. 공대위가 소속 회원을 대상으로 집계한 결과, 피해액은 총 7,000~8,000만 원에 달했다.
이들은 인천출발 항편은 결항조치하면서, 집중발병지역인 대구·경북 지역에 인접한 김해발 항공편은 결항조치하지 않은 것은 상식적이지 않다고 주장한다.
공대위에 따르면, 일부 유지되고 있는 운항편의 공석률을 낮추기 위해 이용객의 동의 없이 임의로 항공권 예약 사항을 변경하고, 결항한 경우에도 결항 여부를 하루 전에 통보함으로써 이용객들이 스스로 수수료를 부담하며 변경, 취소하도록 유도하고 있다.
또한 베트남 정부가 한국인 입국 금지 조치를 내린 상황에서 지속적으로 한국인들을 탑승시키는 것, 심지어 현재도 항공권을 판매하고 있는 것은 여행이 불가피한 현 상황과 피해 고객에 대한 이해가 이뤄지지 않은 채 수익창출만을 바라는 것으로 비춰진다.
현재 상황은 운송약관 상 '불가항력'에 해당하며, 이미 타 항공사에서는 결항조치와 환불조치를 이행 중에 있다.
이러한 이유로 공대위는 무사증 입국거부 결정을 전후한 모든 비엣젯 항공편에 대해 항공운임 및 수수료 전액 환불을 강력히 요구하고 있다.
◆ 트립닷컴 '안전취소보증정책', 제대로 시행하고 있나요?
'트립닷컴' 홈페이지에 게재된 서비스 이용약관(서비스 보증제)에 따르면, '천재지변, 테러, 공격, 전쟁, 여행지의 정부 또는 당국이 발령한 높은 수준의 여행 경고, 전염병/유행병 또는 건물 붕괴, 화재, 폭발, 사고와 같이 탑승객 또는 당사가 통제할 수 없는 불가피하고 예외적인 상황일 시 예약 취소와 환불처리에 최선을 다하겠다'는 내용이 명시돼 있다.
또한 최근 코로나19로 인한 고객들의 피해를 최소화하기 위해 무료 취소 서비스를 제공하는 '안전취소보증정책'을 마련했다는 공지와 함께, '각 여행지의 출입국 제한 규정으로 예정된 여행이 불가한 경우, 해당 여행지로 여행하는 고객들에게 모든 호텔, 기차 티켓, 공항 이동, 렌터카, 투어 및 관광 명소 패스 예약에 대한 전액 환불을 제공한다'는 내용을 안내한 바 있다.
◆ 불합리한 조치·지연되는 일처리... 이용객들이 뿔났다!
홈페이지에 게재된 이용약관에 맞지 않은 여행사의 조치와 지연되는 일처리에 이용객들은 단단히 화가 난 상황이다. 문의량 폭주로 환불 요구를 위한 문의 전화도 쉽지만은 않다. 또 긴 기다림 끝에 돌아오는 답변은 "좀 더 기다려라" 혹은 "(당사는) 항공사 규정에 따를 뿐, 어떠한 해결도 해줄 수 없다"는 무책임한 말 뿐이다.
여행사, 항공사들이 귀를 닫고 있는 이상 이용객들은 모든 진실을 알리겠다고 선언했다. 그리고 적극적으로 피해 상황을 알리며 합당한 조치를 요구하고 있다.
코로나19로 인해 조용할 날 없는 하루하루가 흘러간다. 이 가운데 경제적 위기에 직면한 기업들도 있고, 억울한 피해를 입은 사람들도 적지 않다. 해외 각국의 입국 제한으로 여행길이 막히고, 여행사와 항공사는 직접적인 피해를 떠안았다. 같은 상황에서 여러 여행사와 항공사는 각기 다른 대응방식을 취한다. 어려운 상황에도 원칙대로 일을 처리하는 곳이 있는가 하면, 위기에 몰려 원칙을 어기는 곳도 있다. 후자의 경우, 피해를 최소화하려는 모습은 결국 해당 여행사, 항공사를 믿고 계약한 이용객들에게 피해를 떠넘기는 행위로 비춰질 뿐이다.
마음까지 얼어붙게 하는 코로나19 상황이 종결되면 따스한 봄이 올 것이다. 그 때를 기다리지 못하고 순간의 위기를 넘기기 위한 일부 여행사와 항공사의 불합리한 대응은 '언 발에 오줌 누기' 식의 임시변통일 뿐이다.
[사진=시사캐스트/트립닷컴 홈페이지]
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최악의 조합임 . 환불 절대 안됨