(시사캐스트, SISACAST= 김선우 스페셜MC 대표)
우리는 하루에도 편의점, 은행, 백화점, 병원 등을 방문하면서 모르는 사람들을 만난다. 평범한 일상 속에서도 우리는 사람을 통해 기분이 좋았다가 기분이 나빴다가 하기도 한다.
필자는 감기 증상이 있거나 하면 동네에 있는 내과를 자주 갔었는데, 어떤 일을 계기로 한 번에 발길을 끊은 적이 있다. 몸살 감기 증상이 심해서 링거를 맞았는데, 수액이 다 들어갔는데도 불구하고 벨을 누르고 불러도 간호사 분이 한참을 오지 않아, 결국 피가 거꾸로 올라가는 상황이었다.
결국 간호사 분이 왔고, 놀라서 ‘피가...’ 라고 얘기하고 있었는데, 말을 끊으며, 퉁명스럽게 ‘이 정도는 괜찮아요!’ 라고 말하는 모습을 보고, 더 이상은 오면 안되겠다는 생각을 하게 되었다.
오히려 반대의 상황이었다면 어땠을까?
“제가 늦었죠? 죄송합니다.” 라고 했다면, 분명 “괜찮습니다.” 라고 대답을 했을 일이었는데,
피가 거꾸로 올라가는 걸 보고 놀라는 환자에게 퉁명스러운 말투로, 괜찮아요! 라고 얘기를 하다니.
그 때 의사의 실력도 중요하지만, 간호사나, 직원들의 친절함이 얼마나 중요한지 알게 되었다. 자신의 실수에 더 따뜻한 한마디가 필요한 시점이었는데, 퉁명스러운 말투에 더 이상을 갈 마음이 사라져버렸다. 동네에는 내과가 5~6개가 있고, 굳이 그 병원이 아니더라도 갈 곳이 많기 때문이다.
사실 병원을 방문하든 은행을 방문하든 정말 큰 친절을 기대하고 방문하는 것이 아니라, 필요에 의해 방문하는 것이기 때문에 편안하게만 대해줘도 큰 문제는 일어나지 않는다. 하지만 일에 치이거나 당일 본인 기분이 좋지 않아서 퉁명스럽게 대한다면, 방문했던 고객 입장에서는 웬 날벼락인가 싶다.
물론, 반대로 서비스업에 종사하는 많은 사람들이 감정노동에 시달리는 것도 알지만, 친절한 말 한마디로 고객이나 환자의 마음을 움직일 수도 있다. 필자도 스피치 상담을 하러 오는 다양한 사람들을 만나는데, 당일의 기분과 상황과는 별개로 스피치에 대한 고민을 진심으로 들어주고 미소로 대하려고 노력한다. 바쁜 하루 속에서 몸이 열 개라도 모자란 순간이 오면 한계가 올 때도 있지만, 상대는 그런 상황을 잘 알지 못하기 때문에 미소로 대하려고 노력한다.
친절은 어쩌면 상대를 향한 배려일지도 모른다. 한번쯤은 일상에도 불친절을 겪어보았다면 나도 이렇게 기분이 나쁜데, 내가 또 다른 사람에게 불친절하게 대한다면, 누군가로 인해 상대방의 좋은 하루를 망치는 일이 될 수도 있기 때문이다.
무엇보다 중요한 것은 고객들은 친절에 대한 큰 기대감을 안고 방문하는 것이 아니라, 필요에 의해 방문하는데, 친절하기까지 하다면 재방문 의사가 생긴다는 점이다. 본인의 역할이 그 안에서 크지 않다 느껴지더라도, 고객들과의 접점이 있다면, 단골 고객으로 만드는 건 본인의 친절함에 따라 달라질지도 모른다. [사진 = 픽사베이]
