(시사캐스트, SISACAST= 김지영 기자)
"고객님, 이 제품은 우리나라에 출시되지 않은 제품으로, 프랑스 본사에 연락해 직접 구해왔습니다" "상품이 준비될 때까지 다소 시간이 걸리는데, VVIP 라운지로 안내드리겠습니다" "새로운 컬렉션이 입고되었는데 출시 전에 먼저 보여드리고자 합니다. 댁으로 보내드릴까요?"
상위 1%들의 그세사(그들이 사는 세상)를 다룬 드라마에서나 볼 수 있는 말들이지만, 현실이다. 백화점에서 연간 일정 소비를 책임지는 VIP를 넘어 VVIP들을 소위 '퍼스널 쇼퍼'라고 일컫는다. 이들이 백화점 내에서 귀빈 대접을 받는 것은 당연한 일이다.
퍼스널 쇼퍼 서비스는 2004년 국내 첫 도입되었고, 국내 백화점 3+1사(롯데, 현대, 신세계, 갤러리) 모두 운영 중이다. 퍼스널 쇼퍼는 백화점 소비자 중 상위 1% 중 30%에게만 주어지는 혜택이고, 기업 오너부터 변호사, 의사 등 전문직, 부동산 재벌 등이 이 혜택을 누리고 있다.
하지만 백화점들은 퍼스널 쇼퍼에 대한 정보를 공개하기 꺼려한다. 상위 1% 고객들의 개인정보는 물론 비밀리에 제공되는 서비스들이기 때문에 일반 소비자들이 괴리감을 느낄 수 있기 때문이다.
각 백화점 모두 VIP 헤택도 존재하고 있으며, VIP 등급에 다다르는 것 역시 진입 장벽이 높다. 롯데백화점의 경우 소비 규모에 따라 MVG와 VIP로 나누고 있다. MVG는 AVENUEL, LENITH, MVG-Prestige, MVG-CROWN, MVG-ACE 등 6가지로 나뉜다. 가장 상위 등급인 AVENUEL은 롯데백화점이 자체적으로 선정하고 있다. 그 아래인 LENITH만해도 3개월간 1억원을 소비해야 선정될 수 있다. VIP는 연간 400~800만원을 소비하면 된다.
신세계 백화점도 6가지 등급으로 나뉜다. 최상위인 TRINITY는 전체 소비자 중 999명만 해당된다. 그 아래 DIAMOND 등급은 연간 1억원을 소비해야만 가입할 수 있다. 그 밑으로 플래티넘, 골드, 블랙, 레드 등급으로 나뉜다.
◇ VIP 보다 높은 퍼스널 쇼퍼
VIP로 선정되기 위해 소비해야 하는 규모도 어마어마하지만 그 위에 퍼스널 쇼퍼가 존재한다. 실제 한 백화점 홍보실을 통해 퍼스널 쇼퍼에 대해 취재를 요청했지만, 정보를 제공할 수 없다는 이야기와 함께 퍼스널 쇼퍼와 VIP 혜택이 다르다는 이야기를 했다.
그렇다면 퍼스널 쇼퍼는 어떤 혜택을 받는 것일까? 기본적으로 백화점 내에는 퍼스널 쇼퍼들을 위한 라운지를 마련해놨다. 그 공간에는 4000만원 이상을 호가하는 오디오를 시작으로 아늑한 조명, 대형 거울이 비치되어 있다. 이외에도 일반 매장에 있는 좁은 드레스 룸이 아닌 탁 트인 공간의 드레스룸이 있으며, 사교 모임을 가질 수 있는 테이블과 키친이 구비되어 있다.
퍼스널 쇼퍼들을 위한 혜택은 여기에서 그치지 않는다. 국내 백화점에서 구하기 힘든 상품들을 백화점에서 구매를 대행해주기도 하며, 상위 1% 소비자들에게 어울리는 상품을 우선 구매할 수 있는 혜택을 주기도 한다. 이들이 평소 소비하는 상품들의 데이터를 반영한 스타일링 서비스는 덤이다.
롯데백화점은 프랑스 라파예트, 미국 메이시스 등 해외 유명 백화점에서도 VIP 헤택을 누릴 수 있는 특권을 제공한다. 이외에도 이들을 위한 전용 BAR를 운영, 무료로 음료를 제공하고 있다. 이외에도 롯데 관계자가 제공하는 모든 서비스에 대한 제휴 및 할인 혜택을 제공한다.
신세계 백화점도 혜택은 비슷하다. 최상휘 TRINITY 회원들에게는 전용 라운지 이용 혜택 및 분더샵 청담 라운지 이용 혜택을 제공한다. 또한 신세계 제휴카드로 해외 유명 브랜드 상품을 구매하면 금액 일부를 적립해 상품권으로 제공하기도 한다.
최근 온라인 발달로 집앞까지 배송하는 서비스가 확대되고 있지만, 퍼스널 쇼퍼는 이전부터 상위 1% 소비자들이 원하는 곳에 상품을 전달하는 서비스를 시행해 왔다. 비밀리에 쇼핑을 즐기는 것이 익숙한 탓에 소비자들이 배송해주길 원하는 곳은 자택부터 호텔까지 다양하다.
◇ 퍼스널 쇼퍼 위한 전담팀 구성까지
최근 백화점은 VIP부터 퍼스널 쇼퍼까지 상위 소비자들을 꽉 잡기 위한 노력이 한창이다. 코로나 펜데믹 이후 일반 소비자들의 오프라인 쇼핑 빈도가 줄어들었지만, 상위 고객들의 소비 규모는 여전히 백화점 매출의 큰 축을 차지하기 때문이다. 업계에 따르면 상위 10% 고객들이 백화점 매출의 60%를, 상위 10% 고객 중 4%가 전체 매출 20%를 책임지고 있는 것으로 알려졌다.
VIP들을 위한 전담팀도 있지만 퍼스널 쇼퍼들을 위한 전담팀도 존재한다. VIP 진입 장벽은 낮추고 퍼스널 쇼퍼들을 위한 혜택은 강화하는 추세다. 롯데백화점의 경우 VIP는 연간 400~800만원을 소비하는 이들에게 주어지도록 했지만, VIP보다 위에 있는 MVG는 연간 최소 2000~4000만원 이상을 소비해야만 선정될 수 있다(점포마다 상이).
퍼스널 쇼퍼 전담팀은 퍼스널 쇼퍼들의 니즈를 수시로 듣고, 그들이 원하는 것들을 적극 반영하는 역할을 한다. 필요한 상품을 준비해주기도 하며, 고객들이 원한다면 스타일링을 해주기도 한다.
롯데백화점은 퍼스널 쇼퍼들을 위해 전문 매니저들을 배치, 1:1 맞춤으로 동행 쇼핑 서비스를 제공한다. 이 혜택은 MVG 등급 중에서도 AVENUEL, LENITH, PRESTIGE 정도만 해당된다. 모두 예약제로 진행된다.
신세계 역시 롯데백화점과 같이 1:1 맞춤형 쇼핑 서비스를 제공하며, 해외 유명 백화점 헤롯, 봉마르셰, 삭스 피프트 에비뉴 등에서도 퍼스널 쇼퍼 혜택을 누릴 수 있다. 이외에도 면세점, 프리미엄 아울렛, 신세계인터내셔날 등에서도 일정 수준 이상 혜택을 제공한다.
한 백화점 관계자는 "신규 고객들을 불러오는 것만큼이나 기존 우수 고객들을 붙잡는 것이 중요하다. 온라인 쇼핑이 성장하면서 오프라인 쇼핑의 성장세가 다소 약해졌지만, VIP 및 퍼스널 쇼퍼들의 영향력은 여전히 크며 이들이 백화점 매출에 차지하는 비중은 더욱 커질 전망"이라고 말했다.
