(시사캐스트, SISACAST= 이지나 기자)

#직장인 정 씨는 안구건조증 때문에 안대를 주문하러 인터넷을 켰습니다. 같은 제품을 유독 싸게 파는 곳이 있어 '최저가 구매하기'를 눌렀다가 멤버십을 가입할 뻔했다는데요. 물건값을 30% 이상 저렴하게 살 수 있다는 가격에 맨 아래 결제창을 누르려다 멤버십 가입 버튼을 누를 뻔했습니다. 그는 "유로 회원 가입을 해야 싸게 사는 것을 알게 돼 자칫 동의를 할 뻔했다"고 말합니다.

#박 씨도 최근 특정 브랜드 상품을 구입하려다 '눈속임'을 당했다는데요. 그는 "브랜드 제품인데 유독 한 사이트에서 3만원 이상 저렴하게 판매하는 곳을 발견했지만, 실제로 링크를 클릭하니 다른 제품이었다"고 말합니다. 이어 "회사가 바쁘다 보니 거의 모든 쇼핑을 인터넷에서 하고 있는데, 한 곳에서만 사는 것이 아니다 보니 가입을 해두면 잊어버리는 경우가 많아서 회원비를 버릴 것 같다"고 덧붙였습니다.

코로나19시대를 겪으면서 온라인쇼핑 시장은 더욱 커졌습니다. 정 씨와 박 씨는 '다크패턴'을 경험한 사례를 인터넷에 공유했는데요. 최근 이에 대한 소비자 불만도 높아지고 있습니다. 인터넷에 특정 상품을 검색하면 제품을 판매하는 것처럼 링크가 연결되지만 실제로 다른 제품을 올려두거나 제품이 아닌 메인사이트로 연결돼 가입을 유도하는 것인데요. 이른바 ‘다크패턴’ 현상은 이미 온라인몰에 만연하지만 개념 자체가 모호해 규제에 어려움이 있어 만연한 것이 사실입니다.

실제로 소비자원 조사에 따르면 국내 100개 전자상거래 모바일앱 중 97%는 최소 1개 이상의 다크패턴을 갖고 있었는데요. 이들 사이트는 물건을 저렴하게 살 수 있는 것처럼 올려두고 유료회원 가입을 유도하거나, 가입 후 해지를 어렵게 만드는 구조로 되어 있었습니다. 또 최종 금액이 아닌 일부 금액만 표시해두고 결제할 때 추가금을 물리는 경우도 있었는데요. 일부 사이트는 잘못 클릭을 유도해 가입을 시킨 후 해지는 '전화로만' 받는 곳도 있었습니다.

- 늘어나는 '다크패턴' 주의보
 
최근 온라인에 피해 사례가 올라오고 있는 사이트를 방문해 봤습니다. 이 곳은 유료 회원제인 '와우 멤버십'으로 소비자들을 유혹하고 있었는데요. 클릭 한 번으로 가입이 완료된 후 저렴한 금액에 물건을 구입할 수 있도록 하거나 첫 화면에 팝업창을 띄워 회원 가입 동의를 받고 있었습니다.

소비자들은 자신도 모르는 사이에 '다크패턴'에 가입하는 경우가 많았는데요. 주문과 결제창이 아닌 곳에서도 유료회원 동의를 받고 있어서 자칫 잘못했다가 가입하는 경우가 많았습니다. 유심히 읽지 않으면 결제창이 아닌 회원가입 창으로 연결되는 방식이었는데요. 소비자들은 "잘못 눌렀는데 첫 달은 무료라서 해지하려고 했다가 직접 해지를 신청하지 않으면 계속 결제가 되는 구조라 오히려 더 손해를 봤다"며 불만을 토로했습니다.

또 해지 버튼을 클릭하면 해지하는 경우에 받을 수 있는 불이익에 대한 정보를 띄워 노출, 해지를 만류하고 있었습니다. 실제로 해당 사이트 해지 버튼을 누르자 "회원 전용 혜택이 즉시 사라진다"는 문구가 뜨는 것을 확인할 수 있었습니다. 한 소비자는  "해지버튼을 어렵게 찾았다가 혜택이 사라지는다는 문구를 본 후 조금 더 유지하기로 했다. 하지만 불필요한 물건을 계속 사는 느낌이 든다"고 말합니다.

해지버튼을 누르는 즉시 혜택이 사라질 것처럼 안내하고 있었지만, 실제로 해지 버튼을 눌러도 다음 결제일까지 남은 기간 혜택은 유지되고 있었습니다. 또 다른 소비자는 "유료 회원을 가입했다가 1년 째 유지 중이다. 사실 지금 해지하면 오히려 손해인 것 같고, 유료회원은 배송료나 반품비가 공짜라는 말에 유지는 하고 있다. 이것 때문에 쓸데없는 물건도 자꾸 구입을 하게 되는 것 같아 소비가 많아지는 느낌이다"고 말합니다.

- 다크패턴, 넛지와 어떻게 다를까?
 

소비자의 행동 변화를 요구하는 '넛지(Nudge)'는 이미 마케팅에서 널리 사용되어 온 개념입니다. 넛지란 어떤 행동을 하도록 부추기면서 옆구리를 슬쩍 찌르는 것을 뜻하는 단어로, 마케팅에서 소비자 심리를 이용해 행동을 바꾸기 위한 다양한 행동 설계를 말합니다. 리처드 탈러 교수는 넛지 마케팅을 할 때 다음과 같은 조건을 내걸었습니다.

첫 번째는 △모든넛지는 투명하고 상대방을 오도해서는 안 되며,  △ 넛지에 참여하고 싶지 않으면 쉽게 빠져 나올 수 있어야 하며, △ 넛지를 통해 유도된 행동이 그 영향을 받는 사람들의 삶을 더 낫게 만든다는 근거가 있어야 한다는 것입니다.

다크패턴이 어떤 목적을 위해 의도적으로 소비자를 속이는 것이라면, 넛지는 노력으로 소비자 행동의 변화를 이끈다는 개념인 것인데요. 코로나19로 온라인쇼핑이 활성화되면서 마케팅에 넛지와 비슷한 개념이 활용되는 경우가 늘어 났는데요. 온라인쇼핑이 활성화되면서 어느 순간 무의식적으로 반응하는 행동들이 많아지면서 늘어난 것이 '다크패턴'으로 넛지와는 차이가 있습니다.

- '다크패턴'에 칼 든 공정위

온라인몰에서 소비자 모르게 서비스를 자동 갱신·결제 시키거나 회원 탈퇴·해지를 복잡하게 설계하는 행위인 일명 '다크패턴(눈속임 상술)'으로 인한 소비자 피해가 늘어나자, 공정거래위원회가 대책을 마련했는데요.

공정위는 대표적인 다크패턴 행위 19가지를 사례별로 제시한 가이드라인을 만들어 온라인몰이 스스로 행위를 시정하도록 유도하기로 했습니다. 또 소비자 피해 우려가 있는 다크패턴 16가지를 규정하고, 그중 현행법으로 규율하기 어려운 6가지 행위를 막기 위해 법 개정에 나서기로 했는데요. 공정위는 21일 당정협의회에서 '온라인 다크패턴으로부터 소비자 보호를 위한 정책방향'을 보고하고 다크패턴에 대한 대책을 발표한 바 있습니다.

이로 인해 소비자들은 예상치 못한 지출을 하고, 물품구매와 전혀 관계없는 멤버십에 자신도 모르게 가입하거나 원치 않는 서비스를 계속 이용하게 되는 피해를 입는 것으로 나타났는데요.

한국소비자원과 공정위에 따르면 국내 100개 전자상거래 모바일 앱 중 97%에서 최소 1개 이상의 다크패턴이 발견됐습니다. 다크패턴으로 인한 소비자 피해 경험 비율도 매우 높게 나타났다. 자신도 모르는 사이에 계약이 자동 갱신·결제되는 '숨은 갱신' 유형이 92.6%로 가장 많았는데요.

공정위는 입법화에 앞서 문제 행위가 무엇인지 시장에서 명확히 알 수 있도록 ‘온라인 다크패턴 피해방지를 위한 가이드라인’을 올해 상반기 중 제정할 방침입니다. [시사캐스트]

내용 = 공정위 보도자료 참고
사진 = 픽사베이, 쿠팡 화면 캡처

이지나 기자 sisa.mintboo@gmail.com 다른기사 보기