(시사캐스트, SISACAST= 송혜은 HRD아트컨설팅 팀장)

 

“마음이 힘들 땐, 신청하세요!

막말이 쏟아져도 상냥한 목소리로 응대해야 하는 콜센터 상담사는 우울증, 불안, 수면 장애 등에 쉽게 노출된다고 합니다.

몸과 마음이 불안하고 힘들다면 그것은 마음이 보내는 신호입니다.

마음 치유 프로그램에 참여해 보세요!”

위 내용은 콜센터 상담사 마음 치유 사업을 진행하는 '통통톡'의 무료 심리 상담 프로그램의 홍보 문구입니다.
[출처] [콜센터 심리검사 & 개인상담] 마음이 힘들 땐, 신청하세요!|작성자 무비씨

감정노동이 사회적 문제로 대두되고 이에 따라 콜센터 상담사에 대한 관심도가 높아지면서 악성 민원 고객으로부터 상담사를 보호하기 위한 여러 가지 제도가 마련되고 있습니다. 하지만 실제 현장에 해당 제도를 잘 적용하고 있는지에 대해서는 물음표입니다. 대부분 콜센터의 고용 형태, 회사와의 이해관계, 회사의 이미지 등 여러 가지 이유로 인해 민원 고객에게 강경하게 대하는 것은 쉽지 않기 때문입니다.

그러는 사이에 상담사의 마음은 지지고 불안해져 갑니다. 상담사는 이런 마음의 신호를 미처 알아채지 못하고 본인의 마음을 방치하고 있지요.

상담사의 불안한 감정은 상담사 개인의 문제로 끝나는 것이 아닙니다. 불안정한 정서는 상담사의 입을 통해 고객과의 대화에 투영될 수 있고, 이는 콜센터의 상담 품질과 직결되기 때문에 개인이 아닌 회사의 문제가 되는 것입니다.

콜센터 현장은 예측이 불가합니다.

​상담사는 어떤 고객과 통화할지, 고객이 무엇을 물어볼지 모를 불확실성 속에서 상담을 시작합니다. 실시간으로 상담이 진행되기 때문에 엄청난 순발력과 판단력이 필요하고, 상황에 따라 통화 시간이 무한대로 길어질 수도 있습니다. 이처럼 변동성 높은 콜센터는 더욱 섬세하고 예민한 운영을 필요로 합니다.

하지만 상담사가 출근해서 로그인하는 순간부터 상담사의 시간은 체크되고 하루하루 실적 경쟁이 반복되고 있습니다. 이런 환경에서 상담사의 마음 관리가 되기는 어렵겠지요. 콜센터의 안정적인 운영을 위해서 상담사의 마음 관리는 꼭 필요하고 이는 기업에서 선택이 아닌 필수로 해야 할 일입니다.

콜센터 상담사 106명을 대상으로 설문한 결과, 많은 상담사들이 스트레스 관리와 힐링 교육이 필요하다고 답변하였습니다. 특히 근무 기간이 길어 스트레스에 많이 노출된 상담사일수록 이에 대한 니즈도 높았습니다.

고객 상담은 상담사의 감정적 부조화를 가져오고 스트레스를 유발하는 노동입니다. 감정노동의 최전선에 있는 콜센터 상담사에게 지속적이고 체계적인 마음 관리는 꼭 필요합니다. 마음 관리는 고객 상담의 핵심 요소인 ‘공감’과 깊은 관련이 있기 때문입니다.

최근 많은 기업에서 다양한 AI 상담 채널을 마련해 놓고 있습니다. 그럼에도 불구하고 고객은 여전히 상담사 연결 버튼을 누르고 싶어 합니다.

왜 그럴까요?

물론 아직 디지털 환경이 낯설기 때문에 익숙함을 찾아 상담사를 찾는 이유도 있겠지만 결국은 공감을 느끼기 위해 인간과의 통화를 원하는 것이 아닐까요?

고객은 본능적으로 문제 해결만큼 감정 해결을 원합니다. AI 기술이 아무리 발전한다고 해도 고객과 상담사 사이에 흐르는 여러 가지 감정의 변화와 고객의 호흡을 통해 전달되는 미묘한 뉘앙스의 차이는 인간만이 느끼고 반응할 수 있습니다. 그렇기 때문에 기술이 발전할수록 상담사의 공감 능력은 고객의 감정 해결을 위한 핵심 요소가 되어가고 있습니다.

챗 GPT의 등장으로 인해 인간이 가지고 있는 지식이나 기술은 인공 지능이 대체할 수 있으나, 상대방에 대한 공감과 같은 태도는 대체할 수 없다는 것이 명확해지고 있습니다.

상담사가 고객과의 상담에서 발휘하는 공감 능력은 실제 엄청난 역량인 것입니다.

그러므로 회사는 단순한 호응어 반복이 아닌 ‘어떻게 하면 상담사의 공감 능력을 높여 고객과 제대로 된 소통을 하게 할 수 있을까?’라는 근본적인 고민을 해야 합니다.

'감정적 문맹'이라는 말을 들어 보셨나요?

상담사가 고객의 감정을 읽어내지 못하는데 영혼 없는 호응어를 반복해 봐야 무슨 소용이 있을까요? 눈앞에 보이지 않는 고객의 감정을 읽어야 하는 상담사에게 필요한 것은 먼저 공감에 대한 이해입니다. 상담사가 공감의 원리를 이해하고 고객의 상황에 공감하며 대화를 하기 위해서는 상담사의 마음이 단단한 상태여야 합니다.

장시간 스트레스에 노출되어 상담사의 마음이 불안정하고 예민해지면 고객의 상황에 공감하기는커녕 상담사의 힘든 마음을 고객에게 노출해버리게 됩니다. 그러므로 회사는 상담사의 정서 관리에 신경 써야 하고 이를 계속해서 관리해야 합니다.

이러한 관리 없이 그저 계산기로 당일 예측 콜 수를 상담 인원수로 나누어 목표 응대율을 측정하는 운영은 시대와 맞지 않습니다. 상담사들은 정서와 휴식이 필요한 인간이지 원료를 공급하여 시간당 일정한 개수의 물건을 만들어내는 기계가 아니기 때문에 공장 가동과 같은 개념으로 접근해서는 안 된다는 것입니다.

콜센터 운영을 할 때에는 상담사들의 이런 고충을 꼭 고려해야 합니다. 애초에 적정한 상담 인원수를 계산할 때, 그 계산 안에 상담사의 정서 관리와 휴식이 충분하게 반영되어야 합니다.

상담 부스만 설치했다고 콜센터가 되는 것은 아닙니다. 그 공간 안에서 상담사들이 서로의 감정을 공유하고 동료애를 느끼며 그 시간을 통해 감정 관리가 되어야 합니다. 고객 상담은 상담사의 감정에 따라 품질이 좌우되므로 AI가 대체할 수 있는 단순노동과 구분되어야 합니다. 기계가 대체하는 것은 상담사 업무의 일부일 뿐이지 상담사의 본질을 대체하는 것은 아닌데 ‘기계의 시간’과 ‘상담사의 시간’을 동일하게 보려 할까 봐 우려됩니다. 이런 시도는 없어야 합니다.

지금, 디지털 세상 속에서 상담사의 가치가 빛을 발휘할 중요한 기로에 서 있음을 잊지 말아야 합니다.

※참고도서
디지털 고객은 무엇에 열광하는가_장정빈

 

 

[시사캐스트]