(시사캐스트, SISACAST= 이현주 기자)
최근 젊은 세대를 중심으로 '언택트(Untact:비대면)' 서비스의 수요가 늘고 있다. 여기에 기술 발전이 힘을 보태면서 다양한 분야에 언택트 방식이 적용되고 있다.
◆ 점원 대신 '스마트 기기'를 찾는 고객들
오프라인 유통업계에도 변화가 일기 시작했다.
최근 아모레퍼시픽그룹의 화장품 로드숍 브랜드인 이니스프리가 서울 동대문 디자인 플라자에 언택트 트렌드를 반영한 '셀프스토어' 1호점을 열었다.
고객들은 매장 직원이 아닌 스마트 기기의 도움을 받아 제품 선택부터 결제까지 할 수 있다.
매장 내에는 직원의 설명 없이도 제품 정보를 확인할 수 있는 디지털 셀프, 이벤트와 할인 소식을 알 수 있는 카운슬링 키오스트, 무선주파수 인식장치로 직접 결제하는 셀프카운터 등이 갖춰져 있다.
특히 이니스프리 셀프스토어에는 고객의 피부 상태를 진단해 고객별 맞춤 상품을 추천해주는 기기도 마련돼 있다.
디지털 기기 사용이 익숙한 10~30대 고객들은 언택트 방식의 셀프 스토어에 긍정적인 반응을 보였다.
셀프스토어를 찾은 20대 여성 고객은 "일반 매장에서는 직원이 따라다니며 말을 걸기 때문에 제품 구매를 강요받는 느낌이 들 때가 많다"며 "셀프스토어는 눈치보지 않고 편하게 구경할 수 있어서 좋다"고 말했다.
셀프스토어를 체험해 본 10~30대 고객들은 "기기로 상품 포장과 결제까지 이뤄지는 게 신기하다", "부담없이 쇼핑할 수 있어 좋다"는 후기를 전했다.
이니스프리 관계자는 "10~30대의 쇼핑패턴 변화에 따라 셀프스토어를 시도하게 됐다"며 "1~2인의 소수 직원이 매장 내 고객 불편을 해결해주기 위해 상주해 있지만, 고객들이 원한다면 직원과 소통 없이도 제품 구경부터 구매까지 '언택트' 방식으로 진행할 수 있다"고 설명했다.
언택트 서비스를 찾는 소비자들이 늘어난 만큼, 셀프서비스 방식을 도입하는 매장도 점점 증가하고 있다.
셀프 주문·계산대가 있는 음식점이 하나 둘씩 늘어나고, 많은 사람들이 찾는 대형 마트에서도 셀프 계산대를 쉽게 찾아볼 수 있다.
셀프서비스는 고객들의 성향을 반영해 고객 편의를 증진시키는 한편, 매장 내 직원들의 업무 부담도 덜어주고 있다. 이처럼 언택트 서비스는 변화하는 소비 트렌드를 겨냥해 호평을 받고 있다.
◆ '언택트' 서비스의 한계?... 기성세대 "복잡해"
하지만 서비스가 정착되는 과정에서 몇 가지 문제점이 제기되고 있다.
언택트 서비스의 가장 큰 특징은 디지털 기기가 인력을 대체한다는 것이다. 기기를 통해 서비스를 제공받는다는 점에 있어서 젊은세대와 기성세대의 반응은 극과 극으로 나뉜다.
기기가 익숙하지 않은 기성세대의 경우 '언택트' 방식이 편할 리 없고, 갑작스러운 변화에 불만을 토로하기도 한다. 실제 셀프스토어를 방문한 50대 고객은 "직원이 제품을 설명해주고 구매까지 도와주는 게 익숙하고 편하다"며 "기기 사용이 어렵고 복잡하다"는 반응을 보였다.
또 현금 결제 시 기기 이용이 불가능한 매장도 있고, 기기가 고장날 경우 서비스 이용이 제한될 수 있다는 점도 문제로 지적됐다.
한편 유통업계는 기술의 발전, 소비 트렌드 변화에 발맞춰 '언택트 마케팅'을 시도하고 있다. '언택트' 서비스로 마케팅 방향을 설정한 업계는 서비스의 정착 및 활성화를 목표로, 서비스 개선·확산 작업에 한창이다.
'언택트' 라이프를 선호하는 젊은 세대부터 '언택트' 서비스가 생소한 기성 세대까지 누구나 이용 가능한 '셀프스토어'가 탄생할 수 있을 지, 새로운 형태의 마케팅에 많은 이들의 관심이 쏠리고 있다.
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