(시사캐스트, SISACAST= 박민영 기자)

볼보자동차코리아, 올 한해 25% 서비스센터 확충하여 고객 만족 최우선
2020년 볼보자동차코리아는 서비스 분야 No.1 달성을 목표로 서비스 네트워크 25% 확충을 발표했다. 이는 2020년 판매목표를 상회하는 수치로 질적 성장의 모멘텀을 지속시켜 고객들의 스웨디시 럭셔리를 경험하는 즐거움을 극대화하겠다는 뜻으로 풀이된다.

볼보자동차코리아 이윤모 대표는 “볼보자동차코리아는 2020년 수입차 고객 서비스 만족도 1위를 목표로 지속적인 서비스센터 확장 및 전문성 강화에 주력하고 있다”며 “ 이를 기반으로 볼보자동차를 소유하는 동안 고객들이 보다 차별화된 프리미엄 가치를 경험할 수 있는 기회 마련에 더욱 주력할 계획”이라고 강조했다.

현재 볼보자동차는 올 상반기에 신설한 분당 판교, 의정부, 제주 서비스센터를 포함해 총 27개의 서비스 네트워크를 갖추고 있다. 이뿐만 아니라 해운대, 천안, 수원 등 총 3개의 서비스센터를 충원 예정으로 올 한해 30개의 서비스센터 구축을 목표로 하고 있다. 그 중 주목할 만한 부분은 고객 접점 확대를 위한 진출 지역 다각화다. 볼보자동차코리아는 법인 설립 이후 최초로 5월 제주에도 진출했다. 제주 지역은 관광 수요 및 도내 유동인구 증가에 따라 수입차 세일즈 강화의 새로운 시장으로 떠오르고 있다.

지난해에는 영등포 문래와 전남 순천 지역에 신규 서비스센터를 오픈 한 바 있으며, 증가하는 고객 수요에 대응하고자 강원 원주 지역과 분당 서현 서비스센터는 확장 이전을 마쳤다. 특히 영등포 문래 서비스센터는 수도권 지역 최대 규모와 최신 기술이 반영된 스웨덴산 3D 판금계측장비(Car-O-Line) 등 최첨단 장비, 전문 인력, 그리고 일일 최대 45대까지 처리할 수 있는 워크베이를 갖추어 소비자 만족을 극대화 시켰다는 평을 받고 있다. 또한 볼보 개인전담서비스(VPS-Volvo Personal Service)를 통해 체계적인 고객관리를 실시, 일반 정비와 사고수리까지 한자리에서 제공한다.

이외에도 수도권 고객 서비스 만족을 위해 지난 4월 경기도에만 2개의 서비스센터를 오픈했다. 먼저 오픈한 분당 판교 지역은 서울 진입이 편리한 대표적 지역 중 하나로 지속적으로 증가하고 있는 신도시 수요 등에 따라 수입차 상권으로 급부상 하고 있다. 분당 판교 서비스센터는 분당 서현 서비스센터와 함께 이러한 분당 지역 내 접점을 강화의 중추적인 역할을 할 것으로 기대된다. 4월 문을 연 의정부 서비스센터는 서비스센터와 전시장이 합쳐진 형태로 경기 남부지역 내 고객들의 감성에 맞춰 고급스럽고 감각적인 서비스를 제공하고 있다. 이와 더불어 볼보자동차코리아는 부산 해운대, 수원, 천안 등 수입차 시장의 핵심 상권 내 서비스센터 역시 확장하고, 최신의 설비를 갖춰 질적 성장을 도모한다는 방침이다.

차별화된 전문적 서비스를 제공하는 ‘볼보 개인전담 서비스(VPS)’
시설 투자 외에도 서비스 품질향상을 위한 양질의 전문인력 확보 및 고객 서비스 제공을 위한 투자도 이어간다. 먼저 정비 기술자와 고객을 일대일로 매칭해 예약부터 상담, 점검, 정비까지 일괄적으로 관리해주는 볼보 개인전담 서비스(Volvo Personal Service, VPS)를 더욱 강화할 계획이다.

볼보 개인전담 서비스(VPS)는 서비스 업무를 고객 중심으로 바꿔 서비스의 효율성과 정확도를 향상 시킨 것이 가장 큰 특징이다. 볼보자동차코리아 이윤모 대표는 “볼보자동차는 자동차 업계 최초로 VPS를 도입, 테크니션이 예약 – 차량점검 – 수리 - 수리내역 설명까지 전담함으로써 수입차 서비스에 대한 고객 우려를 최소화 하고 브랜드 신뢰도는 지속 극대화 하고 있다”고 설명했다.

볼보자동차 VPS 서비스는 기존에 어드바이저와 테크니션이 각각 분리하여 담당하던 차량 중심의 업무 처리 방식에서 벗어나 테크니션이 직접 모든 과정을 전담, 예약 단계부터 보다 전문적인 차량 진단과 수리를 위한 빠른 부품 준비가 가능하다. 또 수리를 진행한 전담 테크니션에게 직접 상담부터 수리 후 상세한 차량 설명까지 들을 수 있어 고객맞춤형 프리미엄 서비스로 평가받고 있다. 볼보자동차 스웨덴 본사 인증 담당자는 모든 교육항목에서 100%의 만족도를 보인 서비스센터에만 볼보개인전담서비스(Volvo Personal Service) 인증을 부여하며, 볼보개인전담서비스(VPS)는 향후 전 지점으로 확대할 예정이다.

또한 볼보자동차코리아는 다양한 차량 수리 및 결함 추적 관련 전 과정에서의 테크니션의 업무수행 능력을 비롯, 정기점검, 소모품 교환 등 기본 정비 능력까지 서비스 전반을 점검하는 테크니션 경진대회의 평가 방식도 더욱 강화할 예정이다. 여기에 주요 대학의 자동차학과와 연계한 산학협동 프로그램인 '어프렌티스 트레이닝 프로그램'을 통해 차세대 인재 육성과 확보를 위한 노력도 지속해나갈 계획이다.

서비스센터 어디서든 신속 정확한 서비스 제공하는 볼보자동차 글로벌 와이파이
전 세계 공식 딜러사를 대상으로 출시된 볼보자동차 글로벌 와이파이는 테크니션의 작업 능률 향상과 프리미엄 고객을 위한 서비스이다. 목적 및 사용 대상에 따라 나뉘는데 ▲자동차 진단 와이파이(Diagnostic WIFI) ▲자동차 연결 와이파이(Vehicle Connectivity Wi-Fi) ▲게스트 와이파이(Guest Wi-Fi) 등 총 3가지로 나뉜다.

그 중에서 자동차 진단 와이파이는 테크니션의 작업 능률 향상을 위해 마련된 서비스다. 고객 차량이 입고되면 테크니션이 차량의 키를 5초 이내에 1초 간격으로 3번 누르면 작업장에 설치된 와이파이 모듈을 통해 노트북과 차량이 연결된다. 노트북에 설치된 볼보자동차 전용 진단장치 VIDA(Vehicle Information and Diagnostics for Aftersales) 프로그램에서 테크니션은 차량의 이상유무는 물론 정비 가이드, 정비 사례들까지 확인할 수 있다. 또 스웨덴 본사 서버와 연결해 해당 차량의 고장 부위와 수리 방법을 공유한다. 작업 구역의 제약 없이 시설 어디서든 여러 대의 차량을 보다 효율적으로 정비 할 수 있어 편리하다. 또한 비예약 또는 견인된 차량의 고객에게도 신속 진단을 통한 서비스 제공으로 고객 만족을 향상시킬 것으로 기대된다.

5년/10만km 무상 보증과 공식 프리미엄 인증 중고차 프로그램 '볼보 셀렉트 (Volvo SELEKT)로 업계 최고의 고객 혜택 제공
2019년 업계 최초로 레몬법을 도입한 바 있는 볼보자동차코리아는 업계 최고 수준인 5년 또는 10만㎞의 무상 보증과 소모품 교환 서비스를 기본 제공하는 등 높은 감성품질을 제공한다. 이러한 상품성 때문인지 최근 SK엔카 설문에 따르면 신형 XC90은 수입차 대형 SUV 중 잔존가치 1위를 2년 연속 달성하기도 했다.

이러한 업계 최고수준의 중고차량 잔존 가치 유지하고 고객들에게 다양한 구매 선택지를 제공하기 위해 볼보자동차코리아는 인증 중고차 사업부, 볼보 셀렉트(Volvo Selekt) 역시 기존 김포전시장 외에 최근 수원전시장을 추가로 오픈했다. 셀렉트는 영어 ‘선별(Selectivity)’의 스웨던어식 표기에서 유래했다. 2018년 3월 첫 공식 인증 중고차 전시장을 김포에 열었던 볼보자동차코리아는 2018년 대비 2019년 98%, 2019년 대비 2020년 약 36%의 볼보 셀렉트 성장세를 기록한 바 있다.

볼보 셀렉트 전시장에는 최초 등록일부터 6년 또는 주행거리 12만km 미만 차량 중, 공식 볼보자동차 서비스센터에서 실시한 총 180가지 항목의 기술 및 품질 검사를 통과한 차량이 전시된다. 또한 인증 중고차의 정비 및 수리 내역은 언제든 제공 받을 수 있다. 볼보 셀렉트의 모든 차량은 최상의 품질을 위해 고객에게 차량 인도 전, 주행 테스트, 소프트웨어 최신화 업데이트, 전자 시스템 작동 테스트, 내외관 품질 검사, 점검 및 클리닝 과정을 거친다.

모든 인증 중고차 구매 고객에게는 최대 1년 2만km의 보증 기간(선도래 기준)이 제공되며, 엔진 동력계를 포함한 주요 부품에 대해 딜러사가 책임 보증 수리를 제공하는 방식으로 운영된다. 출고 후 7일 또는 주행거리 700km 이내의 차량에서 구조적인 결함이나, 주행 중 이상 현상이 발생되면 전액 환불된다. 단, 사고 발생, 튜닝 차량 등은 제외된다. 이 밖에도 배터리 충전, 타이어 교체, 비상 급유, 차량운행 불가 등의 문제 발생 시 24시간 긴급 출동 및 무상 견인 지원 서비스를 제공한다. 24시간 긴급 출동 서비스(1588-1777)는 최초 등록일로부터 3년 또는 주행거리 6만km 만의 차량을 대상으로 무상 제공되며, 전국 공통 24시간 서비스로 365일 운영된다.

사진=볼보자동차코리아

박민영 기자 sisacast33@naver.com 다른기사 보기