(시사캐스트, SISACAST= 김지영 기자)

얼마 전 민주노총이 실시한 콜센터 노동자 건강권 실태조사 결과를 보면 콜센터 노동자 10명 가운데 6명 정도가 아파도 병가나 연차휴가를 내지 못해 전전긍긍하는 것으로 나타났다. 월요일은 아예 연차휴가 사용을 금지하는 콜센터 사업장이 많았고, 노동자들이 주어진 연차를 모두 소진한 비율은 45%에 불과했다.

특히 콜센터에서 일하는 여성은 자녀를 제대로 키우기 힘든 여건으로, 육아휴직을 자유롭게 쓰지 못한다는 비율은 32%였다. 53%는 출산 이후 수유시간도 제대로 얻지 못하는 것으로 조사됐다. 이러한 열악한 환경 속에서 콜센터 상담사들의 역할 및 그들이 겪고 있는 문제점, 앞으로의 방향 등을 제시해 주는 ‘콜센터 이야기’란 책이 발표됐다.

이 책을 쓴 송혜은 작가는 “콜센터의 자산은 상담사로 ‘고객상담 업무를 정확히 이해하고 수행하기 위해서 어떤 것들이 필요할까’라는 고민을 하게 됐고, 고객 응대를 잘하기 위해 상담사들이 갖추어야 할 자세, 기술 등의 가이드 라인을 제시해 콜센터 상담사들에게 도움이 됐으면 좋겠다는 마음에서 이 책을 출간하게 됐다”고 말했다.

이어 “콜센터 직원들이 느끼는 언어폭력 및 스트레스 등이 얼마나 큰지 독자들이 조금이라도 알아주셨으면 하는 바람이다”라면서 “얼굴이 보이지 않지만 따뜻한 말 한마디, 배려의 말 등을 통해 서로 신뢰할 수 있는 관계가 됐으면 좋겠다”라고 덧붙였다. 지난 7월 20일 서울 서초구에 위치한 HRD아트컨설팅 사무실에서 송혜은 작가와 자세한 얘기를 나눠봤다. <다음은 송혜은 작가와의 일문일답>

◇ 먼저 ‘콜센터 이야기’란 책을 쓰신 이유나 동기는 무엇일까요?

콜센터 상담사를 위로하고 그들에게 필요한 교과서를 써보고 싶었습니다. 콜센터는 기업에서 중요한 역할을 하고 있음에도 불구하고 그만큼 가치를 인정받지 못하는 조직입니다. 콜센터의 핵심자산은 상담사인데, 그러한 상담사가 고객상담 업무를 명확하게 수행하기 위해 어떠한 것들이 필요할까를 고민하게 되었습니다. 이 책에는 상담사가 고객상담을 잘하기 위해 숙지해야 할 상담 스킬, 그리고 중간관리자와 경영자가 어떻게 상담사를 케어해야 하는지를 담았습니다. 또한 콜센터를 이용하는 고객에게 부탁하고 싶은 이야기도 담았습니다.

◇ 저자가 생각하는 요즘 시대 콜센터의 역할을 무엇인가요?

콜센터는 고객의 말을 통해 기업의 문제점을 가장 잘 이해하고 있고, 고객과 기업을 잇는 가교 역할을 하고 있습니다. 그렇기 때문에 기업은 콜센터의 소리에 더욱 귀를 기울여야 합니다. 

◇ 콜센터 상담사들의 경우 언어폭력, 정신적 스트레스 등 감정노동으로 힘들어하는 경우가 많습니다. 그들에게 격려, 위로의 말을 전해주신다면요?

본인의 마음을 지키는 게 우선입니다. 혹시 ‘카렌시아’를 아시나요? ‘카렌시아’란 투우를 하는 중에 소가 잠시 쉬면서 호흡을 고르고 안정을 되찾는 장소를 의미하는데, 그곳에서 소는 몸과 마음의 균형을 되찾는다고 합니다. 투우사는 ‘카렌시아’에서 평정심을 찾은 소를 금세 알아보고, 그런 소를 만나면 종종 실수를 하게 되어 투우사가 다치거나 목숨을 잃기도 한다고 합니다. 상담사도 본인만의 ‘카렌시아’가 필요합니다.

고객, 가족, 동료보다 소중한 사람은 여러분 자신 입니다. 힘든 감정을 너무 오래 끌고 가지 않도록 본인만의 ‘카렌시아’를 만드시길 바랍니다. 나를 먼저 생각하는 것이 결코 이기적인 것이 아님을 항상 기억해야 합니다.

◇ 콜센터 현장에서 저자가 직접 체험한 사례를 몇 개 소개해주실 수 있을까요?

성희롱이나 폭언은 흔하게 들었고, 저에게 돈을 빌려달라고 한 고객도 있었습니다. 책에서도 언급했듯이 한 고객은 업무 확인 후에 통화를 하겠다고 해서 확인 후 전화를 드렸는데 바쁘다는 이유로 열 번이나 다시 전화하게 만든 고객도 있었습니다. 반면 저를 진심으로 걱정해 주시는 분들도 많았습니다. 비염이 심해서 훌쩍이는 저에게 한의원을 알려주시며 안부를 묻는 분도 계셨고, 고마움을 표현하는 고객도 있었습니다.

중요한 것은 고객의 모든 말들이 수많은 시간이 흘러도 기억에 남는다는 것입니다. 20년 전에 고객에게 들었던 폭언은 아직도 뇌리에 남아 순간순간 떠오릅니다. 반대로 따뜻하게 대해주셨던 말, 감사한 말들의 온기는 아직도 느껴집니다. 말의 힘이 얼마나 중요한지 현장에 있으면서 깨달았습니다. 

◇ 책을 보면 상담을 잘하고 싶은 상담사와 콜센터를 사랑하는 중간관리자들을 위한 책이라고 되어있는데 상담사, 중간관리자. 고객, 경영자들 각자의 역할은 무엇일까요?

조직이 잘 돌아가는 이유는 단순합니다. 각자의 역할을 이해하고 책임을 다하기 때문입니다. 상담사는 매뉴얼에 맞게 고객을 잘 응대하면 됩니다. 중간관리자는 상담사가 상담을 잘하도록 지원해야 하는데 보통은 여기서 문제가 발생합니다. 중간관리자가 리더로서 역할을 이해하지 못하고 있는 경우가 생각보다 많기 때문입니다.

중간관리자는 리더십을 갖추고, 상담사와 원활하게 소통해야 합니다. 경영자는 고객으로 인해 상담사의 마음이 다쳤을 경우 상담사의 마음을 관리해 주어야 하고, 중간관리자가 상담사 케어를 잘하도록 권한과 주체성을 보장해 주어야 합니다. 

◇ 콜센터가 이제는 ‘기업 그 자체이자 종합 상황실’로의 역할을 하고 있는데 앞으로 콜센터의 역할과 책임을 전망하신다면?

키오스크가 시장을 점령했듯이 콜센터도 많은 부분을 챗봇이 담당하고 있습니다. 그렇기 때문에 이제 콜센터를 이용하는 주 고객은 정말로 기업에게 하고 싶은 말이 있는 고객이 주를 이룰 것입니다. 이러한 고객의 말을 기업이 듣고 반영한다면 그 기업은 크게 성장할 것입니다. 이 과정에서 콜센터 상담사는 고객의 말을 잘 듣기 위해 고도의 스킬이 필요합니다. 결국 고객의 소리를 기업에 전달하는 것이 콜센터의 역할이고, 고객의 소리를 왜곡 없이 정확하게 듣는 것이 콜센터의 책임인 것입니다.

◇ 마지막으로 독자들에게 한 말씀 해주신다면?

콜센터 종사자에게는 무한한 응원을 보내고 싶습니다. 여러분이 콜센터의 주인공입니다. 콜센터를 이용하는 고객에게는 콜센터 상담사도 누군가의 가족이라는 것을 기억해 달라고 말하고 싶습니다. [시사캐스트]

김지영 기자 yorong-i@hanmail.net 다른기사 보기