(시사캐스트, SISACAST=HRD아트컨설팅 김영욱 연구원)

 

사람이 없다!

이제 햄버거 매장, 커피숍, 선그라스 매장 하물며 동네에 있는 작은 깁밥 집에도 더 이상 사람이 없다. 입구에 들어서면 나를 기다리는 것은 그저 커다란 키오스크라고 이름붙은 디지털 직원이 있을 뿐이다. 이 디지털 직원은 손님이 들어왔는데 인사를 하지 않는다. ‘어서오세요’, ‘반갑습니다’, ‘좋은 아침입니다’ 같은 그 어떤 인사도 하지 않는 참 불친절한 일꾼이다.

그럼에도 불구하고 이 불편한 직원을 채용하는 이유는 무엇일까?

*출처 : K스터디 키오스크

첫 번째, 비용이 절감된다.

즉 인건비를 줄이는 효과가 있다.

최저 임금이 지속적으로 오르고 있는 요즘 시대에 한번 고정 비용으로 설치하면 추가적으로 발생하는 비용이 거의 없다는 장점이 있다. 또한 24시간 쉬지 않고 일할 수 있는 이 디지털 직원은 야간 추가근무수당, 퇴직금, 주휴수당 등을 받지 않기 때문에 기업이나 사업장의 업무 입장에서는 인건비를 절감하는 효과를 기대할 수 있다.

두 번째, 관계갈등이 없다.

고용주는 직원을 고용하고 함께 일하다 보면 인간관계라는 것이 생긴다. 지각하는 직원도 있고, 알려준 것을 제대로 하지 않는 직원도 있고, 직원마다 성격과 성향이 달라 각각 대하는 태도나 방법이 달라야 하는 경우도 있다. 이런 인간관계에서 발생하는 스트레스나 갈등이 이 디지털 직원에게는 없다. 이 디지털 직원이 마음에 들지 않는다면 바로 전원을 내리거나 새롭게 프로그램을 업데이트만 하면 간단히 문제가 해결되기 때문이다.

세 번째, 휴먼 에러가 없다.

사람이 하는 일에는 실수가 따른다. 이런 실수는 기억을 통해 서로의 잘잘못을 따지는 경우가 많은데 이 디지털 직원은 모든 것을 기록하고 남겨놓는다. 즉 손님의 실수로 발생하는 문제나 피해에 대해서 명확하게 잘잘못을 구별해 낼 수 있는 기능을 가지고 있다. 주문을 잘못 받는다거나, 순서가 잘못된다거나 등 인간이 만들어 내는 실수는 현저히 줄일 수 있는 장점을 가지고 있다.

그러면 고용주 입장에서만 장점이 있는 것일까?

그렇지 않다. 이 디지털 직원을 이용하는 이용객 입장에서도 장점은 있다.

가장 큰 장점은 서비스를 일률적으로 받는다는 것이다.

누구든, 어느 상황이든 정해진 프로세스대로 서비스를 받기에 서비스 품질의 적정한 수준은 모두에게 동일하게 제공된다. 또 하나의 장점은 편리함이라고 생각하는 장점이다. 직원과 불필요하게 소통하는 것이 아니라 고객이 원하는 고객이 원하는 것만 직접 선택하고 골라 원하는 서비스를 요청할 수 있다는 편리함이라는 부분이다.

마지막으로 키오스크가 많은 시설이나 현장에서는 기다리는 번거로움이 없을 수 있다. 한 명 또는 소수의 직원이 주문을 받는 곳에서 줄을 서서 서비스를 요청해야 하는 상황보다는 여러 대의 키오스크가 있는 곳에서 내가 원하는 키오스크에서 주문을 바로 할 수 있다는 점은 고객 입장에서 장점이 될 수 있다.

“하지만 이러한 다양한 장점을 가진 이 디지털 직원이 정작 현장에서는 다양한 고객 불만을 만들어 내고 있다.”

1. 절대 친절하지 않다. 즉 상황에 대한 대처 능력이 떨어진다.

예전에 커피숍 진상고객 대처 아르바이트생의 동영상을 보게 되면 중년층의 남성 둘이 키오스크에 커피 주문을 하는데 생각처럼 쉽지 않아 짜증을 내고 욕을 하는 모습을 보였다. 나이가 많아서 사용법이 익숙하지 않고 디지털 기기에 대한 어려움이 있는 중장년층, 노년층은 누구나 겪을 수 있는 상황이다.

물론 이 상황에 인간 직원이 있었기에 문제는 큰 상황 없이 잘 해결되었지만 만약 그곳에 그저 키오스크와 소비자만 있었다면 정말 사용을 잘 못하는 고객과 똑같은 프로그램으로 서비스를 제공하며 아무런 설명도 없는 디지털 직원과 큰 문제가 발생했을 거란 생각이 든다.

2. 지각하지 않고 무단결근하지 않지만 고장이 난다.

고장이 나면, 서비스가 중단된다. 저렇게 갑자기 고장이 나버리면 서비스의 질과는 상관없이 그냥 서비스 자체를 제공하지 않는다. 이런 상황이 되면 고객은 정말 아무런 대책 없이 기다리거나 다른 방법를 이용해서 서비스를 받아야 하는 상황이 된다.

3. 다양한 서비스가 제공되지 않는다.

디지털 직원은 비단 디지털을 잘 사용하지 못하는 고령층에게만 불편한 것이 아니다. 디지털에 익숙하고 잘 사용하는 20~30대에게도 불편함을 충분히 제공하고 있다.

다양한 할인 쿠폰이나 카드의 사용이 어렵고, 자연환경을 생각해 이용하려는 텀블러의 사용 등도 할 수 없어서 젊은 세대 고객의 다양한 요구를 해결하지 못하는 부분도 큰 불편함으로 대두되고 있다.

향후 키오스크 시장의 규모는 더 커질 것이라고 전망하고 있으며, 이런 상황에 관련 대책을 요구하고 있는 목소리가 커지고 있다. 한국무역협회(KITA)는 키오스크 기기의 세계 시장 규모가 지난 2020년 176억 3000만 달러(약 21조원)에서 2027년 339억9000만 달러(약 40조원)까지 성장할 것이라고 내다봤다. 특히 셀프 주문 키오스크는 연평균 12.2%의 성장세를 보였으며 앞으로도 계속 증가할 것으로 전망된다.

어쩔 수 없이 디지털 직원이 많아진다는 것은 경제 상황에 대세로 굳어진 방향이다. 그렇다면 장점도 중요하지만 서비스의 질과 고객의 만족을 위한 문제 해결은 불가피해 보인다.

■디지털 직원의 고장으로 인한 업무 공백을 메꾸기 위해!

백업 프로그램이나 고장에 대처하는 키오스크 전문가 또는 기기를 잘 운용할 수 있는 교육이 필요하다. 이를 통해 현장에서 즉각 대처해야지만 서비스의 지속성이 무너지지 않을 것이다.

■다양한 서비스를 제공하기 위해!

지금처럼 메뉴의 주문이나 선택만으로 프로그램을 구성하는 것이 아니라, 다양한 서비스를 제공할 수 있는 프로그램으로 개발해야 할 것이다. 물론 이 부분에서 발생하는 복잡성은 또 다른 어려움과 문제를 만들어 내겠지만 전혀 사용할 수 없거나 서비스가 제공되지 않는 것보다는 조금의 불편함을 선택하게 하는 것이 고객의 선택권을 높여주는 방법 주는 방법이라 생각한다.

언젠가는 정말 이렇게 우리의 모습과 흡사한 디지털 직원들이 커피도 타 주고, 밥도 해주고, 상담도 해주는 날이 올 수도 있을 것이다. 인간의 모습과 점점 닮아 갈수록 인간의 서비스 수준도 따라갈 수 있는 프로그램을 개발하고 사용자의 편리성을 고려하는 서비스가 무엇인지, 어떻게 저공해야 하는 것인지를 더 고민해야 하는 시기이기도 하다.

하지만 이 과정에서 잊지 말아야 할 것은 서비스의 디지털화를 고용주의 편리함에만 적용해서는 안 된다는 것이다. 

서비스 디지털화는 고객의 경험을 관리하고 더 나은 서비스를 제공하기 위한 도구로도 활용되어야 함을 기억해야 할 것이다.