(시사캐스트, SISACAST=송혜은 HRD아트컨설팅 팀장)

 

시간은 쏘아놓은 화살 같다더니 어느덧 2023년이 저물어 가고 새로운 해가 다가오고 있습니다. 새해가 되면 사람들이 자주 하는 말이 "시간 참 빠르다"이죠.

특히 콜센터 현장의 시간은 정말 빠르게 흘러갑니다. 시간과 싸움을 하는 곳이라 그런가 봅니다. 

몇 해 전 ​새해가 시작된 어느 날, 콜센터 상담 부스를 지나는데 한 상담사가 책상을 청소하고 있는 걸 보았습니다.

상담사는 "새해도 됐는데 청소 좀 하려구요~"라고 하며 책상 위에 쌓여있던 철 지난 자료도 버리고, 시든 화분도 정리하고 있었습니다. 이렇게 새해는 우리를 움직이게 하는 힘을 가지고 있습니다. 

새로운 시작 효과를 아시나요?

케이티 밀크언은  「슈퍼 해빗」에서 '사람은 새로운 시작이라고 느끼는 순간에 더 많은 결심을 하고 변화를 추구한다'라고 새로운 시작 효과에 대해 기술했습니다. 

금연 캠페인, 안전 캠페인 등 국가에서 다양한 캠페인을 시행하지만 성공률은 그리 높지 않다고 하는데요, 그 이유는 시간 또는 공간이 과거로부터 완전히 리셋되기 어려워서라고 합니다. 

예를 들어 금연을 하고는 싶지만 번번이 실패하는 사람이 새로운 집으로 이사를 가게 되면 성공할 확률이 높아지는데 이는 과거와 완전히 분리된 새로운 공간에서 시작을 했기 때문입니다.

많은 사람들에게 "살면서 새로운 변화에 성공했을 때가 언제인지" 물었더니 36%가 "이사를 했을 때"라고 답변하였습니다. 

이사를 하면서 무언가에 도전했을 때 실패한 확률이 13%밖에 되지 않는다고 하니, 새로운 공간에서 뭔가를 결심하고 시작할 때 성공 확률이 그만큼 높아진다는 것입니다. 

그러면 이사만큼 강력한 계기가 되는 것은 무엇이 있을까요?

바로 새해라는 시간입니다. 새해만큼 엄청난 동기 부여가 되는 시간이 또 있을까요?

작심삼일에서 그치더라도 누구나 새해가 되면 다이어리에 목표를 적고 새로운 다짐을 할 것입니다. 아마 상담사가 저에게  "새해도 됐는데 청소 좀 하려구요~"라고 했던 것은 새로운 시작 효과에 의해 움직인 게 아닐까라는 생각이 듭니다. 

​반면 오늘은 그저 똑같은 어제의 반복일 뿐이라고 생각하는 상담사도 있습니다. 

그런 상담사들의 특징은 무기력합니다. 문제는 본인의 무기력함을 동료들에게도 전파한다는 것입니다. 이런 상담사는 변화와는 담을 쌓고 그저 똑같은 하루하루를 반복합니다.

​고객 상담은 어찌 보면 반복 업무가 맞습니다. 

그렇기 때문에 상담사가 상담을 하는 중에 새로움을 발견하고 창의력을 발휘하기가 어려운 것도 사실입니다. 그럼에도 불구하고 주도성을 가지고 본인만의 창의적인 상담 영역을 만들어 가는 상담사도 있습니다. 자신이 일하는 영역에서 자신만의 절대 경지를 추구하는 삶을 사는 사람들처럼 말이죠.

똑같은 인사말, 똑같은 화법, 고객은 나를 괴롭히는 사람, 나는 피해자... 이렇게 설정하고 상담을 하면 하루하루가 괴롭고 지루합니다. 

반면 오늘의 날씨를 생각하면서 첫인사를 하고, 어떻게 하면 고객이 이해하기 쉽게 설명할까를 고민하는 상담사는 하루하루가 다채롭습니다. 일을 할 때 어떻게 하면 일을 더 잘할 수 있을까를 고민하고 그것에 집중하는 사람은 행복합니다. 

타인과 비교하는 게 아니라 어제의 나와 비교하면서 일을 하다 보면 결국 스스로 리더가 되어 자신의 일에서 가치를 찾아가게 되어 있습니다. 그래서 셀프 리더십이 필요하지요.

하지만 셀프 리더십을 소홀히 생각하는 상담사들이 많습니다. 

콜센터 상담사를 대상으로 "상담사가 갖추어야 할 핵심요소가 무엇인가?"라는 설문을 하였는데, 여러 요소 중 셀프 리더십이라고 답변한 상담사의 비율이 가장 적었습니다. 

​많은 상담사들이 셀프 리더십보다는 업무 습득, 관계 형성이 중요하다고 답변하였는데 사실 이를 잘 하기 위해서는 셀프 리더십을 기본적으로 갖추어야 합니다. 상담사가 업무를 숙지하고 정리를 잘 하고 있는지, 동료들과 어떻게 지내고 있는지를 누군가가 따로 체크하는 것은 아니기 때문에 상담사가 주도성을 가지지 않으면 제대로 해나갈 수가 없습니다. 

LG 경제 연구원 통계 결과, 조직에서 인정받고 기회를 더 얻는 사람들의 72%가 주도성이 중요하다고 응답하였습니다. 조직 내 자신의 사명이 무엇인지 명확히 인지하고, 업무 수행을 위해 필요한 지식과 정보를 스스로 획득하여 일정 기간 내에 성과를 창출해 내는 행동이 주도성인데 상담을 할 때에도 마찬가지입니다. 

코칭을 하다 보면 다른 상담사의 우수 사례를 공유하기도 하는데요, 그럴 때면 "실장님~ OO 선배는 원래 잘하는 사람이잖아요~"라고 말하는 상담사가 종종 있습니다. 

이 세상에 원래부터 잘하는 사람은 없습니다. 수많은 노력과 반복이 쌓여 잘하게 되는 것이지요.​ 사람은 자신이 체험한 그 이상의 것은 할 수 없다고 합니다. 그렇기 때문에 공감 능력을 키워 다른 사람의 입장이 되어 보아야 하고, 독서를 통해 간접 경험도 해봐야 하는 것이죠. 그래야만 고객의 상황에 공감하며 고객의 경험을 소중하게 다룰 수 있습니다.

새해입니다. 각자가 몸담고 있는 곳에서 자신이 하는 일의 경지에 오르기 위해 ‘새로운 시작’ 효과를 꼭 활용해 보길 바랍니다. [시사캐스트]