(시사캐스트, SISACAST=이현주 기자)
-"빼어난 고객경험을 앞세워 미래 성장 전략인 U+3.0을 성공적으로 이끌겠다"
지난 1월 황현식 LG유플러스 사장은 기업의 미래 방향성을 제시했다. 당시 황 사장은 "올해는 미래 성장을 위한 변화가 꽃을 피우는 해"라 말하며 부푼 기대감을 드러냈다.
어느덧 1년이라는 시간이 흘렀다. 한 해를 마무리하며 연말결산을 해야 할 때. LG유플러스가 뿌린 씨앗은 어떤 결실을 맺었을까.
황 사장은 미래성장전략으로 'U+3.0' 비전을 밝히며, 이를 위해 "모든 사업의 기본이 되는 고객에게 집중하고, 사소해 보이는 영역까지도 세심하게 신경써야 한다"고 강조했다.
고객에게 선택받기 위한 LG유플러스의 변화가 시작됐다. LG유플러스는 ▲라이프스타일 플랫폼 ▲놀이 플랫폼 ▲성장케어 플랫폼 ▲B2B사업의 플랫폼화로 세부적인 방향을 설정했다.
'빼어난 고객경험'을 강조한 LG유플러스는 고객이 자주 방문하고 오래 머물 수 있는 루틴, 구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼 구축에 나섰다. 통신사업에서의 디지털화를 가속화해 고객 일상 전반의 컨시어지 서비스를 제공하는 것이 목표다. 구체적으로 DIY요금제, eSIM 등을 통해 디지털 접점을 늘리고 고객 데이터를 파악해 일상에서 자주 이용할 수 있는 루틴, 구독 서비스와 연계한다는 계획이다.
그 일환으로 LG유플러스는 지난해 7월 구독플랫폼 '유독'을 새롭게 선보였다. 기존 구독 서비스에서 고객이 겪은 불편함을 완전히 해소한 플랫폼으로 고객 경험 초격차를 실현하겠다는 의지가 뒷받침됐다.
유독은 고객이 원하는 서비스만 골라 저렴하고 편리하게 구독할 수 있는 것이 특징이다. 유독이 제공하는 서비스는 △OTT·미디어 △배달·여가 △식품 △교육·오디오 △쇼핑·뷰티·미용 △유아 △청소·반려동물 등 총 31종으로 고객은 자신의 라이프스타일에 따라 필요한 서비스만 선택해 구독할 수 있다. OTT 비교 할인 및 혜택으로 요금 부담은 최소화하고 가입과 해지가 편리하도록 했다.
LG유플러스는 고객 편의 증진을 위해 플랫폼을 고도화하며 제휴 파트너사를 확대해 가고 있다. 고객이 원하는 구독 상품을 발굴·추천하는 기능을 추가하고 일반 상품도 구독서비스로 만드는 개방형 생태계를 조성한다는 계획이다. 아울러 고객이 자신에게 맞는 요금제를 직접 설계하는 DIY 서비스와 생활 습관을 기록하는 루틴 서비스를 결합해 일상생활에 필요한 '라이프사이클 플랫폼'을 완성해 가고 있다. 나아가 라이프스타일 플랫폼 사업으로 축적된 데이터를 활용해 헬스케어, 펫, 여행 등 연계 사업을 전개할 예정이다.
유독 출시와 함께 플랫폼 사업자로의 전환에 속도가 붙었다. 지난해 LG유플러스는 향후 5년 안에 700만 명이 이용하는 플랫폼을 만들겠다는 목표를 설정했다. LG유플러스는 기존의 고정관념을 넘어 고객 일상에 즐거운 변화를 만들자는 'Why Not(와이낫)' 정신으로 목표를 향해 잰걸음을 내딛고 있다.
놀이플랫폼은 LG유플러스가 제공하는 콘텐츠와 OTT 라인업을 확대해 TV, 아이돌플러스 등 고객의 여가시간을 채워줄 서비스로 구성된다.
LG유플러스는 지난해 10월 놀이플랫폼 확대 전략의 일환으로 통합 스포츠 커뮤니티 플랫폼 '스포키'를 출시했다. 기존에 제공해오던 프로야구와 골프 서비스를 통합하고 축구, 농구, 배구, 당구, 볼링, 낚시 등 종목을 늘려 종합 스포츠 커뮤니티 플랫폼을 만들었다. 국내 경기에 한정돼 있던 기존 서비스와 달리 스포키는 스포츠 종목별 국내외 다양한 리그의 최신 뉴스는 물론 인기 유튜브와 방송 영상을 제공한다. 의견을 나누며 함께 즐기고자 하는 스포츠 팬들의 성향을 반영해 모든 콘텐츠에 댓글을 다는 '스포키톡' 기능도 지원하고 있다. 스포키는 시즌, 비시즌에 관계없이 1년 내내 고객에게 즐길거리를 제공하는 것이 특징이다.
스포키는 스포츠 팬들의 열띤 호응으로 출시 3개월 만에 누적 이용자 수 500만 명을 넘어섰다. 이후로도 꾸준히 증가해 이번 달 누적 이용자 수는 3000만 명을 돌파했다. 스포츠 팬들의 경험 혁신이 통한 것이다.
첫 단추를 잘 꿴 LG유플러스는 U+3.0에 속도를 내기 시작했다. 놀이플랫폼 강화를 위해 오리지널 콘텐츠 제작에 나서면서, 지난해 말 CCO(최고콘텐츠책임자) 조직 개편을 단행했다. CCO산하에 'STUDIO X+U'를 두고 콘텐츠 제작을 전담하는 '콘텐츠 제작센터'를 신설했다.
LG유플러스의 실험적인 콘텐츠 제작은 빛을 발했다. 올해 초 공개한 오리지널 콘텐츠 '디저볼래'는 악역 전문 배우 4인의 디저트 입문기를 담은 먹방 예능으로, 론칭 2주 만에 U+모바일tv 예능 콘텐츠 TOP10에 올랐다. 이어 지난 6월 공개된 토크쇼 '내편하자'도 U+모바일tv에서 8주 연속 1위를 차지하며 관심을 모았다. 특히 STUDIO X+U가 아크미디어와 공동 제작한 드라마 '하이쿠키'는 U+모바일tv 1위, 넷플릭스 최고 순위 2위를 기록하며 흥행몰이에 성공했다. 여세를 몰아 지난달에는 '서치미'와 '내편하자2' 등 예능 두편을 잇따라 공개하며 예능 라인업을 확장했다.
연이은 성공에 '콘텐츠 명가'로 떠오른 LG유플러스는 내년 콘텐츠 IP 확보로 국내외 다양한 플랫폼에 오리지널 콘텐츠를 공급한다는 계획이다. 콘텐츠로 단단해진 놀이플랫폼 안에서 U+3.0의 결실이 맺어지고 있다.
U+3.0의 봉오리가 맺히는 또 다른 사업은 성장케어 플랫폼이다. 성장케어 플랫폼은 영유아 가정을 위한 서비스인 '아이들나라'를 모바일 중심 '키즈 OTT'로 발전시킨 것으로, 단기간 큰 성과를 거뒀다.
아이들나라는 LG유플러스가 2017년 IPTV로 선보인 어린이 전용 서비스로, 2020년 모바일 앱과 IPTV 연동이 가능한 서비스로 출시한 후 지난해 11월 모바일 중심 키즈 전용 OTT로 전환해 고객 접점을 늘렸다. 아이들나라는 OTT 중심으로 콘텐츠를 확대하고 양방향 학습 콘텐츠를 통해 아이는 물론 부모도 함께 몰입할 수 있는 서비스를 확대해가고 있다. 현재 오리지널 콘텐츠 600여 편과 양방향 콘텐츠 1만여 편 등 총 5만여 편의 콘텐츠를 제공하고 있다. 특히 오리지널 콘텐츠는 올해 9개월간 월평균 시청건수 200만 건, 누적 시청건수 2000만 건을 돌파했다.
LG유플러스는 OTT 경쟁력 확보를 위해 오리지널 콘텐츠를 강화한다는 방침이다. 최근에는 신규 오리지널 콘텐츠 '가지 셰프 매직 키친'을 선보였다. 이 시리즈에는 신체건강, 의사소통, 사회관계, 예술경험, 자연탐구 등 누리과정 5대 영역이 반영됐으며, 아이들이 자연스럽게 기본 예절을 터득할 수 있도록 구성했다. 또한 아이들이 편식하기 쉬운 재료를 재미있게 요리해 식습관 개선에도 도움이 되고 있다.
LG유플러스는 향후 육아와 교육에 필요한 선생님, 교보재 상품을 맞춤형으로 제안하는 커머스 플랫폼을 구축하고, '키즈 넷플릭스'로서의 독보적인 위치를 점한다는 계획이다. 아울러 글로벌 시장에서 'K-교육' 플랫폼을 알리기 위해 유치원 등 B2B 교육솔루션 시장 공략도 계획 중이다.
한편 B2B에서는 소상공인(SOHO), 중소기업(SME), 모빌리티 등을 플랫폼 사업으로 확장해 나간다는 구상이다. SOHO, SME 사업은 통신 기반 서비스를 넘어 고객의 경험을 혁신하는 디지털전환(DX) 기반 솔루션으로 확장해 지속적인 사업 성장을 지원할 방침이다.
LG유플러스는 지난 7월 국내 서빙로봇 시장 1위 기업 브이디컴퍼니와 외식업 디지털전환을 위한 업무협약을 체결하고 첫 협업 상품 'U+서빙로봇 푸두봇'을 출시했다. 푸두봇은 음료와 국물 메뉴도 흔들리지 않게 설계된 서빙 최적화 로봇으로, 대형 트레이가 탑재돼 10여 개의 반찬과 4인 기준 식사를 무리 없이 서빙한다. 또한 무인화·자동화 솔루션과 연동돼 메뉴 주문부터 퇴식까지 매장 자동화를 실현한다. LG유플러스는 통합 DX 솔루션 제공을 위해 서빙로봇과 소상공인 전용 통신상품, CCTV, 매장 자동화 솔루션을 하나로 엮은 패키지 상품 출시를 예고했다. 이를 통해 SOHO 고객과 소비자의 경험 가치를 혁신해 나간다는 계획이다.
더불어 모빌리티 사업에도 힘을 쏟는 가운데 완성차 업체를 기반으로 콘텐츠 서비스 제공을 통해 인포테인먼트 시장을 공략하고 특화 콘텐츠로 차별화를 꾀하고 있다.
LG유플러스는 KG모빌리티가 지난 10월 출시한 전기차 '토레스EVX'에 자체 커넥티드카 인포테인먼트 플랫폼 '인포콘(INFOCONN)'을 탑재한다고 밝혔다. 인포콘은 지난 2020년 LG유플러스와 KG모빌리티가 공동 개발한 시스템으로 ▲원격제어 ▲안전 및 보안 ▲차량 관리 ▲어시스턴스 ▲정보 ▲엔터테인먼트 등 운전자에게 차량과 관련한 전방위적 서비스를 제공한다. LG유플러스는 인포콘 출시 후 티볼리, 렉스턴, 코란도 등 KG모빌리티 전 차종에 플랫폼을 탑재하며 파트너십을 강화해 가고 있다. 토레스EVX에 탑재된 인포콘은 12.3인치 대화면 디지털 클러스터와 파노라마형 디스플레이를 적용한 것이 특징이다. 양사는 업그레이드된 서비스로 고객에게 새로운 주행 경험을 선사할 것으로 기대하고 있다.
LG유플러스는 내년 상반기 KG모빌리티와 협력해 개발 중인 차량 내 간편결제 서비스 '인포콘 페이'를 론칭할 계획으로, 운전자 편의성 향상을 통해 차량용 인포테인먼트 경쟁력을 강화할 방침이다.
통신업계에서 캐시카우였던 5G 가입자 증가폭이 올해 들어 현저히 줄었다. 이제는 통신사업만으로 지속 가능한 성장을 이어가기 어려운 실정이다. 이에 통신3사는 일제히 탈통신 사업에 뛰어들었다. LG유플러스도 U+3.0 전략을 앞세워 비통신 분야에서 미래 먹거리를 빠르게 선점해가고 있다.
AI는 탐스러운 미래 먹거리다. 통신3사의 시선이 AI를 향하며 경쟁이 치열해졌다. LG유플러스는 AI·데이터 사업 확장에 속도를 내고 있다. 지난 2021년 AI 개발과 데이터 분석을 전담하는 CDO를 신설하고, LG AI 연구원, LG CNS와 'One-LG AICC'를 구축하는 등 AI 역량 강화에 힘써왔다. 지난 11월에는 'AI 3대 서비스'로 △U+ AICC On-Premise(온프레미스) △U+ AICC Cloud(클라우드) △우리가게 AI를 낙점하고 B2B AI 사업을 본격화하기 시작했다. 아울러 내년 상반기에는 자체 개발한 'ixi-GEN(익시젠)'도 선보일 예정이다. 익시젠은 LG유플러스의 통신 플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM)로, B2B AI사업의 중추적 역할을 할 것으로 기대되고 있다.
황 사장은 오는 2027년 비통신 사업 비중을 2021년 대비 2배 수준인 40%까지 확대하고 기업가치를 12조 원으로 끌어올리겠다는 목표를 세웠다. 2023년은 LG유플러스 신사업의 가능성을 확인한 해라 할 수 있다. 4대 플랫폼을 중심으로 성장동력이 만들어지며 U+3.0시대의 막이 올랐다. 고객경험 혁신을 위한 LG유플러스의 고속 질주가 계속될 전망이다. [시사캐스트]
