(시사캐스트, SISACAST=황최현주 기자) 홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2024년 한국산업의 서비스 품질지수 (KSQI)’ 조사에서 10년 연속 우수콜센터에 선정되었다고 13일 밝혔다.
KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 수준을나타내는 지수로서 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 측정모델을 개발하여 연 1회 조사결과를 발표하며, 올해에는 53개 산업군, 총 336개 기업을 대상으로 조사를 진행하였다.
홈앤쇼핑은 ‘모든 일의 최우선 순위는 고객이다’라는 경영 철학을 바탕으로 다양한 고객중심경영정책을 펼치고 있는데, 2022년부터는 ‘상담어시스트 시스템’을 구축하여 STT와 TA를 활용한 실시간 상담 분석, 상담 지식 관리, 통화품질 평가 등을 통해 서비스 품질 향상과 혁신을 추진해 오고 있다.
상담 소요 시간 단축 응대 프로세스 도입을 통해 콜이 집중되는 시간대의 고객 상담 처리 효율을 높이고, 무형상품 콜백 시나리오 개선 등을 통해 ARS 이용 편의 개선에도 힘쓰고 있다. 지난 1월에는 카카오 챗봇 상담 서비스를 오픈하여 주문, 취소, 반품 등 고객이 자주 상담하는 영역에서 보다 신속하고 편리한 서비스를 제공하고 있다.
비대면 채널 이용 빈도가 증가하고, 상담을 위한 다양한 채널이 요구되는 상황에서 챗봇 상담 서비스를 단계적으로 확대하기 위해 앞으로도 심혈을 기울일 예정이다. 한편 고객센터의 효율화를 위한 디지털 전환을 확대하는 반면, 시각 장애인과 시니어 고객에 대한 전담 상담사 운영을 통해 디지털 소외 계층에 대한 맞춤형 서비스도 지속적으로 확대해왔으며, 상담사가 행복하게 근무할 수 있는 환경 조성에도 힘쓰고 있다.
지난해는 강서구 정신건강복지센터와 업무 협약을 체결하여 ‘2040 직장인 스마일 프로젝트’를 진행했다. 마음처방전 키트 제공, 정신건강 교육, 상담 연계를 실시하는 맞춤형 지원 과정을 통해 지난 11월 ‘마음건강 친화기업인증’을 획득하였다. [시사캐스트]
